1. Успешный бизнес и счастливые клиенты — это два элемента, которые могут сосуществовать вместе. Не нужны никакие жертвы ради развития одного в ущерб другому.
2. Агентство не имеет права стартовать активную деятельность до того, как полностью поймет своего заказчика: его мотивы, боли, ожидания и приоритеты.
3. Качество > Количество. Продолжительный линейный рост производственных мощностей и активной клиентской базы однажды приводит к точке, когда появляются вопросы к качеству. Поэтому равнение исключительно на количество в digital — это плохая и заведомо проигрышная тактика. 00-е года прошли — рынок уже умеет проводить черту между «хорошо»/«плохо» и не готов терпеть последнее.
4. Адаптивность — одно из самых крутых качеств, в развитии которого агентство обязано постоянно упражняться. Несгибаемая сталь нужна на заводе. В digital же в почете гибкость и умение подстраиваться под постоянно изменяющиеся реалии. Ваш продукт, ваш маркетинг, ваш сервис — все должно постоянно меняться.
5. Отказ новому потенциальному клиенту — это норма. Если вы не можете удовлетворить запрос заказчика, исходя из соотношения его требований и возможностей, то необходимо честно в этом признаться. Не бойтесь — на его место придут другие (в Рунете еще нет острого дефицита лидов).
6. Наличие смелости, чтобы инвестировать в пресейл. Клиентоориентированное агентство начинает вкладывать ресурсы в заказчика еще до того, как он сделает то же самое по отношению к вам.
7. Скорость. Бутик умеет работать быстро, опережать дедлайны и оперативно взаимодействовать с клиентом. Если агентству не хватает для этого менеджерского состава, то оно без промедления его расширяет.
8. Количество проектов на 1 сотрудника — KPI, который должен стремиться к уменьшению. Digital-«фабрики» с бедными сотрудниками, на которых приходится по 15-20 проектов, не смогут постоянно закрывать заплатками все накопившиеся дыры. Рынок сразу же заметит, что король голый. Поэтому обязательное правило — это работа на снижение вышеуказанного показателя.
9. В команде не должно быть ни одного человека, которого не заботит качество процессов и удовлетворенность заказчика. Даже у самого линейного специалиста голова должна болеть о том, как сделать клиента счастливее.
10. Умение работать с «маленькими» клиентами так же как и с «большими». #антиконвейер прокачивает свои компетенции, работая с телеканалами, крупными производителями и популярными онлайн-сервисами, а потом переносит эти скилы на проекты микробизнеса, ничуть не снижая уровень сервиса. Работать одинаково круто с банком и с киоском по продаже шаурмы — это искусство.
11. Отсутствие искусственных рамок там, где они не нужны. Например, в ценах — в виде тарифных сеток. Или в регламентах, строго запрещающих стиль общения со смайлами.
12. Из уст аккаунт-менеджеров должна реже звучать фраза: «Извините, у нас так не принято». Не принято — принимайте.
13. Сотрудники бутика умеют очень круто консультировать. Не просто проводить брифинг и отвечать на несколько типовых вопросов, пользуясь корпоративной базой знаний, а делать Консалтинг с большой буквы.
14. Аккаунт-менеджеры #антиконвейера — это адвокаты, защищающие интересы клиента и отстаивающие его права. Вы должны растить их, «вбивая» в головы соответствующие идеи и ценности смолоду.
15. Акцент на нужных областях профессиональных знаний. Вам нужны стратеги, психологи, аналитики и люди, умеющие генерировать свежие нетривиальные идеи. А еще Стив Джобсы, умеющие проводить презентации на уровне Apple, защищая идеи и результаты работы.
16. Агентство, пропагандирующее клиентоориентированность, должно уметь работать с фидбеком. Обратная связь — это самое ценное, что может дать вам заказчик. Ее ценность выше любых бюджетов, потому что деньги однажды реинвестируются либо будут выведены из потока, а фидбек может навсегда изменить вас в лучшую сторону.
17. Предоставление клиенту возможности написать SLA на свой лад. Заказчик может сам предложить стандарты работы, и они могут быть приняты (при условии соответствия разумным/логическим нормам).
18. Практика мер по повышению лояльности со стороны заказчиков. #антиконвейер рассчитывает NPS в нескольких разрезах и планирует действия, способствующие повышению клиентского счастья и формирования ряда нужных ассоциаций по отношению к своему бренду — например, «удобные», «приятные», «опрятные», «аккуратные», «оперативные», «гибкие».
19. Проактивность. Бутик берет инициативу в свои руки и первым предлагает клиенту новые решения, не дожидаясь «пинков» и напоминаний, когда для этого появятся соответствующие негативные поводы.
20. #антиконвейер не замыкается на собственном бизнесе и несет идеи бутикового подхода в массы, стремясь сделать рынок лучше.